Pengaruh Self Image Congruity dan Kualitas Pelayanan terhadap Customer Satisfaction pada Layanan Klaim di PT. Asuransi Jasindo Kc. Padang

Abstract

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh self image congruity dan kualitas pelayanan terhadap customer satisfactio satisfaction pada layanan klaim di PT. Asuransi Jasindo KC. Padang. Metode penelitian ini adalah kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel adalah nonprobability sampling. Teknik analisis data penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis), uji asumsi klasik, uji t, uji F, uji korelasi dan koefisien determinasi. Berdasarkan analisis jalur (path analysis) variabel self image congruity dan kulaitas pelayanan terhadap customer satisfaction pada layanan klaim di PT. Asuransi Jasindo KC. Padang di dapatkan Y= 0,233X₁ +  0,462X₂ + 0,5821e. Dari hasil uji t yang dilakukan didapatkan bahwa variabel self image congruity berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada layanan klaim di PT. Asuransi Jasindo KC. Padang, dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada pada layanan klaim di PT. Asuransi Jasindo KC. Padang. dari hasil uji F terbukti bahwa variabel self image congruity dan kualitas pelayanan secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada pada layanan klaim di PT. Asuransi Jasindo KC. Padang. Dari hasil uji koefisien determinasi pada nilai adjusted R square sebesar 40,5%.