Analisis Pengaruh Kinerja Layanan, Kepercayaan, dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pos Express di Kota Padang

Abstract

Tujuan penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kinerja layanan, kepercayaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan jasa pos express di kota Padang. Hasil survey dilapangan menunjukan bahwa pada tiga tahun terakhir jumlah konsumen yang menggunakan layanan jasa pos express mengalami penurunan. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini, berdasarkan pada jumlah pelanggang yang menggunakan jasa pos express tahun 2014  adalah 93.138 orang, dengan jumlah sampel yang diperoleh dari rumus Slovin adalah 100 responden. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampling incidental. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis regresi berganda, uji t, uji F, dan koefesien determinasi. Sebelum dilakukan pengujian berdasarkan alat analisis yang digunakan, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Berdasarkan analisis regresi linear berganda didapat persamaan : Y= -1,787 + 0,361X₁ + 0,329X₂ + 0,237X₃ + e. Hasil penelitian menunjukan bahwa kinerja layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan t_hitung 3,153 > t_tabel 1,985. Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan t_hitung 4,003 > t_tabel 1,985. Harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan t_hitung 3,356 > t_tabel 1,985. Kinerja layanan, kepercayaan, dan harga secara simultan (bersama-sama) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan F_hitung 32,037 > F_tabel 2,70. Dari hasil koefisien determinasi diketahui kontribusi yang diberikan oleh kinerja layanan, kepercayaan, dan harga terhadap loyalitas pelanggan adalah 48,50% maka dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel kinerja layanan, kepercayaan, dan harga dalam menjelaskan variabel loyalitas pelanggan sebesar 48,50%.