Pengaruh Service Recovery (Pemulihan Layanan) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pdam Kota Padang

  • Romy Yohan Putra Universitas Tamansiswa Padang
  • Berri Brilliant Albar Universitas Tamansiswa Padang
  • Liza Zulbahri Universitas Tamansiswa Padang

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh distributive justice, procedural justice, dan interactional justice secara parsial dan simultan terhadap terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah cluster sampling, sehingga dari seluruh populasi tersebut digunakan sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, metode pengumpulan data yang digunakan adalah observasi, dan angket. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linear berganda, uji t, uji F dan koefisien deteminasi. Berdasarkan hasil uji yang dilakukan secara parsial ditemukan bahwa variabel distributive justice (X1) berpengaruh secara negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang, procedural justice (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang dan variabel interactioanal justice(X3) berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang, karena nilai signifikan < 0,05. Sedangkan hasil pengujian secara bersamaan menggunakan uji F ditemukan bahwa variabel distributive justice (X1), procedural justice (X2) dan interactional justice (X3), secara bersamaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Padang dengan nilai signifikan < 0,05, sementara nilai koefisien determinasi terdapat pada nilaiAdjusted R-Square sebesar 13,4% sedangkan sisanya 86,6% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

References

Alma, Buchari. 2013. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Edisi Revisi. Penerbit Alfabeta.
Bhote, Keki R.1996, Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty. American Management Association.
Ghozali, Imam, 2006. Aplikai Analisis Multivarite dengan SPSS, Semarang: Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hurriyati, Ratih. 2015. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta.
Kau, A.K. dan Loh, E.W.Y. 2006. The effect of service recovery on consumer satisfaction: A comparison between complainants and non complainants. Journal of service marketing, 20 (2), 101-111.
Kuncoro, Mudrajad. 2009. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Jakarta: Erlangga.
Nugroho, Bhuono, Agung. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta: Andi.
Sangadji, Etta, Mamang, dan Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen.Yogyakarta : Cv. Andi Offset.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta: C.V. Andi Offset.
Umar, Husein. 2008. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia. Pustaka Utama.
Yuliana, Rahmi. 2012. Analisis Pengaruh Strategi Service Recovery Yang Dilakukan Perbankan Terhadap Kepuasan Nasabah Di Kota Semarang. Dosen Tetap STIE Semarang. Jurnal STIE Semarang. VOL 4, No, 2, Edisi Juni 2012. ISSN: 2252.7826.
Published
2017-09-29
How to Cite
PUTRA, Romy Yohan; ALBAR, Berri Brilliant; ZULBAHRI, Liza. Pengaruh Service Recovery (Pemulihan Layanan) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pdam Kota Padang. Manajemen dan Kewirausahaan, [S.l.], v. 8, n. 3, p. 57-71, sep. 2017. ISSN 2615-3300. Available at: <https://ojs.unitas-pdg.ac.id/index.php/manajemen/article/view/241>. Date accessed: 02 mar. 2024.